E-Commerce und Performance Marketing Agentur in Zürich gesucht? Nirgendwo sonst hat die faktisch stetig zunehmende Webzentrierung sämtlicher Lebensbereiche derart starke Auswirkungen wie im Handel. Müssen (potenzielle) Kunden B2B (noch) relativ häufig klassische Vertriebskanäle bemühen, wenn sie neue Produktionsmittel, Ersatzteile oder Maschinen erwerben möchten, so können Verbraucher (B2C) bereits heute praktisch alle Alltagswaren von überall her einfach online ordern. B2B liegt bei einer Bereitstellung entsprechender Web-Handelsdienste also immer noch ein sehr grosses Alleinstellungspotenzial vor. Im B2C E-Commerce herrschen dagegen aufgrund des soeben festgestellten Sachverhalts ganz andere Voraussetzungen. Die Konkurrenz ist dort mittlerweile in den meisten Bereichen enorm, was wiederum eine sehr differenzierte Ausrichtung des eigenen Onlineshops erfordert. Worauf Sie dabei besonders achten müssen bzw. wie Sie Ihr E-Commerce aus dem Gros Ihrer Mitbewerber hervorstechen lassen und mehr Umsatz generieren, lesen Sie in diesem Beitrag. Um langfristig konkurrenzfähig bleiben zu können bzw. ihre Vormachtstellung auszubauen, sollten B2B E-Commerceler diese Tipps ebenfalls berücksichtigen.
Welche sind die wichtigsten KPIs für Website und Campaign Data Analytics?
Kennzahlen, die Sie nutzbringend zur Messung Ihrer Online-Aktivitäten heranziehen können, gibt es praktisch wie Sand am Meer. Manche betreffen ausschliesslich bestimmte Online-Marketing-Disziplinen. Andere, wie beispielsweise die Conversion Rate, der ROI oder die Absprungrate, spielen in verschiedenen Bereichen eine wichtige Rolle. An dieser Stelle ist es uns selbstverständlich nicht möglich, eine umfassende Aufstellung aller KPIs zu geben. Wohl aber können wir Ihnen eine Zusammenfassung der (aktuell) potenziell relevantesten Ansätze bieten. Ferner beschränken wir uns auf Kennzahlen für Website und Campaign Data Analytics – spezifische Social Media, E-Mail und E-Commerce KPIs bleiben aussen vor.
E-Commerce: Psychologie nutzen.
Das Gefühl, etwas verpassen oder verlieren zu können, wiegt tatsächlich doppelt so schwer wie die Freude, etwas zu gewinnen oder zu erhalten. Nutzen Sie diesen Sachverhalt für Ihr E-Commerce und kurbeln Sie Ihren Absatz damit (bestenfalls) massiv an! Stehen Produkte oder Dienstleistungen bereit, die umgehend mit speziellen Features daherkommen und ähnliche oder gleiche Waren, bei denen die Specials erst zusätzlich erworben werden müssen, empfinden es (potenzielle) Kunden häufig als Verlust, die Basisoption zu wählen. Es bietet sich in diesem Kontext also immer an, mehrere Angebote zu machen, wobei die Top-Ausstattung subtil hervorzuheben ist.
Auf andere Weise können Sie sich dieses Phänomen beispielsweise in Form begrenzter Angebote zunutze machen. Indem Sie immer wieder zeitlich eingeschränkte Aktionen schalten oder Produktknappheit signalisieren, generieren Sie eine gewisse Verlustangst und begünstigen die Entscheidung in Richtung Kauf schlussendlich enorm.
Social Proofs und Bewertungen einsetzen.
Menschen und damit (potenzielle) Kunden orientieren sich am Verhalten und der Meinung anderer. Was Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen etc. von bestimmten Sachverhalten oder eben Produkten bzw. Dienstleistungen halten, beeinflusst das Kaufverhalten mitunter sehr stark. Das bedeutet für Ihr E-Commerce: Je mehr über Ihr Unternehmen und Ihre Marke gesprochen wird, desto grösser ist Ihr Social Proof.
Heute laufen auch solche Vorgänge immer mehr online ab. Die prominente Darstellung von Testimonials aus dem eigenen Kundenkreis, die Produkte oder Dienstleistungen positiv bewerten, bzw. ausführlicher Kunden-Reviews mit Sterne-Ratings im eigenen Shop sowie bei spezifischen externen Diensten, sind indes zu elementaren Faktoren in der effizienten Kundengewinnung sowie –bindung geworden. Das aus einfachem Grund, denn entsprechenden Kundenmeinungen wird de facto zwölfmal mehr Vertrauen zuteil als jedem durch ein Unternehmen bereitgestellten Content. Des Weiteren sieht sich ein signifikant grosser Teil der heutigen Webnutzer während jeder Customer Journey mehrere solcher Bewertungen an.
Es gilt diese also zu forcieren, dabei aber stets authentisch und zielgruppenrelevant zu verfahren. Nicht die reine Masse an Empfehlungen ist ausschlaggebend, sondern deren Qualität – und ebenfalls die zuträgliche Visualisierung. Letztere sollte der Erwartungshaltung Ihrer (potenziellen) Kunden entsprechen. Eine gute Sichtbarkeit und klare Aussagen in Verbindung mit einem Sterne-Rating sind hier in vielen Kontexten überaus hilfreich.
Versandkosten optimieren.
Im E-Commerce sind die Versandkosten stets ein heikles Thema. Oft entpuppen Sie sich als wahre Conversion Killer. In der Tat ist es für Interessenten oftmals attraktiver, einen kostenlosen Versand zu bekommen als zehn Euro Rabatt.
Zahlreiche Studien haben belegt, dass ein erheblicher Teil der online einkaufenden Menschen ihren Kauf noch am Ende des Check-outs abbrechen, wenn plötzlich Versandkosten zum Kaufpreis addiert werden. Demnach ist es generell von Vorteil, einen kostenlosen Versand anzubieten. Sie als E-Commerceler verringern damit zwar Ihre Margen, können jedoch tendenziell mehr Interessenten zu Käufern konvertieren, für die dann wiederum die Hürde zu einem erneuten Abschluss durch die entfallenden Versandkosten niedrig gehalten wird. So wie beim Online Shop für Verlobungsringe
Wenn Sie nicht immer versandkostenfrei liefern möchten, bietet es sich an, eine Wertgrenze festzulegen und jene deutlich zu kommunizieren. Erst jenseits dieses Betrags liefern Sie kostenlos. Das kann Ihnen spezifische Vorteile verschaffen, denn der Wunsch Ihrer (potenziellen) Kunden, etwas gratis zu bekommen, ist mitunter so stark, dass jene, den Warenkorb so lange füllen, bis die Grenze erreicht ist.
Rabatte und weiteres Zubehör anbieten.
Nehmen wir folgenden Fall an: Einer Ihrer (potenziellen) Kunde möchte ein neues Smartphone kaufen. Zunächst wird entsprechend der Anforderungen und Wünsche nach dem passenden Modell gesucht. Daraufhin kommt die Erkenntnis, dass auch eine Schutzhülle benötigt wird. Derartige Folgerungen treten bei immens vielen Produkten und ebenso Dienstleistungen auf und sind relativ einfach ausnutzbar. So können Sie gleich bei der primären Suchanfrage geeignetes Zubehör in den Ergebnissen aufführen. Ihren Umsatz steigern Sie, indem Sie einem Rabatt auf das Gesamtpaket geben, womit wiederum die Psychologie zum Tragen kommt. Stellen Sie darüber hinaus noch Pakete bereit, welche die Konkurrenz nicht offeriert, die aber von Ihrer Zielgruppe gewünscht werden, heben Sie sich deutlich ab.
Check-out optimal ausrichten.
Wenn Sie einen Interessenten davon überzeugt, zum Kunden zu werden, also eine Bestellung aufzugeben, möchten Sie jenen selbstverständlich nicht noch während des Check-outs verlieren. Um das zu gewährleisten, gibt es einiges zu beachten. So sollte der gesamte Abschlussprozess grundsätzlich in möglichst einfachen Schritten verlaufen und eingängig strukturiert sein. Zudem haben Erhebungen von DPD gezeigt, dass 70 Prozent der im Netz einkaufenden Personen selbst die Wahl haben möchten, über den Versanddienstleister zu entscheiden – und mit welcher Versandoption (Standard, Express etc.) sie ihre Waren erhalten. Sind derartige Möglichkeiten nicht gegeben, sinkt die Conversion Rate
Retouren-Management und -Bedingungen anpassen.
Der Online-Kauf von Produkten, die in irgendeiner Weise doch nicht den Erwartungen entsprechen, ist ärgerlich, mittlerweile in vielen Kontexten jedoch schnell und mühelos rückgängig zu machen. Faktisch erwarten (potenzielle) Kunden heutzutage, Waren nach einem Einkauf im Internet problemlos zurückgeben zu können. Viele E-Commerceler sind nach wie vor der Meinung, dass entsprechend flexible Rückgaberichtlinien die Zahl der Retouren deutlich erhöht. Neuste Erkenntnisse widerlegen dies nicht nur, sie zeigen auch, dass kundenfreundliche Retoure-Bedingungen die tatsächlichen Käufe signifikant ansteigen lassen.
Das bezieht sich längst nicht nur auf einen kostenlosen Rückversand. Dieser wird heute zwar mehr und mehr zum Gradmesser bei der Entscheidung für oder gegen einen Shop, es sind jedoch noch andere, weniger kostenintensive Faktoren zur Steigerung des eigenen Umsatzes einsetzbar. Haben Sie schon einmal daran gedacht, Ihre Frist zur Rückgabe zu verlängern? Normalerweise beträgt die Retoure-Frist 14 Tage. Dieser Wert ist EU-weit zwingend einzuhalten, einer Verlängerung steht jedoch nichts im Wege. Diese ist unbedingt in Erwägung zu ziehen, denn Käufer gewöhnen sich nach und nach an erstandene Produkte und neigen demzufolge bei einem längeren Besitz weniger dazu, diese zurückzusenden.
Überdies verringert eine flexible Retoure-Politik – ähnlich dem kostenlosen Versand – die Barriere, wieder bei Ihnen einzukaufen, deutlich. Ihr Serviceniveau ist durch Anpassungen solcherart oft höher als das Ihrer Konkurrenz, denn diese setzt – wie oben bereits angedeutet – mitunter noch auf klassische Muster. Letztendlich bieten Ihnen flexible Rückgaberichtlinien mehr Vor- als Nachteile.
Ziele, Testing und Controlling.
Jeder ökonomischen Marketing-Massnahme liegen konkrete Ziele zugrunde. Ohne eine feste Zielsetzung können Erfolge und Misserfolge nicht hinreichend festgemacht werden. Und diese sind es wiederum, die Sie für eine langfristig konkurrenzfähige Ausrichtung Ihres E-Commerce genauestens im Blick halten müssen. Wenn Sie nicht wissen, was Sie richtig oder falsch machen, können Sie weder Probleme beheben noch Erfolge weiter pushen. Es gilt demnach die eigenen Aktivitäten fortwährend zu überwachen. Testen Sie Neuerungen vor einem endgültigen Lauch bestenfalls ausgiebig. Der Mehraufwand kann Ihnen letztendlich eine Menge Geld sparen. Stellen Sie die für Ihre Ziele wichtigsten KPIs zusammen und betreiben Sie anhand jener datenbasiertes, sehr effizientes Marketing. Vergessen Sie dabei nicht, auch Ihre Online-Konkurrenz und deren Weiterentwicklung zu analysieren. Gerade in hart umkämpften Handelsbereichen ist das eine elementare Prämisse für den Erfolg.
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